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怎么寻找到PowerUser呢？哪怕品牌只有100个用户，里面有没有一些裂变能力很强、给产品带来正向评论的消费者呢？一定是有的！怎么寻找到这样的PowerUser，就取决于客服团队、CED团队用什么态度对待消费者。按照普遍的经营理念，面对差评本能动作一定是尽快安抚差评，不让它产生过多的负面效应或者把它删掉。如果一个消费者对一款产品写了790条差评，应该怎么做呢？我们主张正面聆听和了解为什么会产生这样的差评、在什么场景下、在哪款功能使用当中产生了这样不好的体验。

安克创新有一款安防摄像头产品上线的时候，因为某些功能没有如期上线，造成一部分消费者某些很大的期待没有被满足。我们看到有一位Max(化名)的消费者在论坛上写了790评论，绝大部分是差评，面对这样的差评，我们的方式是一条一条仔细聆听，正面给予回复。确实是因为次尝试做这样的品类，我们会愿意聆听消费者给的回馈，优化它、改进它。那是这么幸运的事情！

这个Max(化名)恰恰就是PowerUser的画像，他拥有这条产品线上的经验和建议，他在自己家里为我们搭建了这样的场景测试家用摄像头Wi-Fi感应灵敏度。因为我们态度上和他建立这样的信任，他反向通过测试之后，给我们的产品输出了17条todolist，他说“我愿意陪伴你的产品一起优化，如果你想产品变得更好的话，可以采纳我的17条建议，没准你的2.0产品就会得到很好的升级了。”我们仔细聆听，发现其中很多point对产品优化有很大的帮助，我们也采纳了其中一些重要的内容和建议。

我们的Max(化名)也从黑粉变成了金粉，为什么是金粉？他看到了我们的2.0上线非常开心，自己定制了一条金链子，在我们平台上主动帮助用户解答问题，这就是一条从790条差评到17条优化创新建议的经典案例，也是品牌找到PowerUser非常重要的角度和方向。

当我们具备了VOC洞察的习惯，可以足够延长每条产品的生命周期，从前期做市场调研过程中到产品试产、量产不断优化过程中有很大的可能性。摆在安克创新面前，优先于业绩、销售指标之前的指标是“口碑指标”，这是我们内部非常重要的要求标准。基于NPS收集到的VOC数据洞察，才有可能沉淀出对品牌长期发展有价值的CDP，源源不断的创新能力和深入人心的品牌力，都离不开你与消费者的紧密连接。

是不是一定要像安克创新这样有这么多消费者、这么强大的IT团队才可以启动VOC（Voice ofCustomer”的聆听呢？不！此时此刻，只要现在拥有产品，拥有消费者，就应该全时效的让每一个从产品团队到营销团队、到客服团队、到CED团队有这样的意识，从作为老板那一刻开始，要让大家知道面对消费者的各种声音要积极主动的聆听。

全渠道、多模态all inone汇总在一起，不管是亚马逊、SHOPLINE还是独立站，不管是e-mail、邮件、review、评论等等声音都应该抓取进来，这里的前提是要基于你所售卖的品类梳理出一套非常完整、科学的标签库或者标签树。这个标签库既有关于产品维度，产品设计、外观设计的性能标签，也有关于服务维度的，比如服务的及时性、稳定性、物流以及服务态度，还有非常重要的标签，就是消费者的标签。除了基于消费者的消费金额、消费频次、消费周期，还能通过他购买产品前的关注点以及购买后的内容，以及他在什么场景下购买了哪一款功能，慢慢地像的品牌、像安克创新一样，把消费者分类分层的管理起来，这样推广不同的产品就知道哪一类群体容易对产品感兴趣。

做VOC终的目标，现在叫DTC或者叫BTC也好，真正意义的VOC就是引领你做一个CTB的品牌。通过VOC的聆听，去了解消费者，去了解产品优化的方向，终是希望基于消费者的回馈，做出让消费者兴奋、期待的产品，让品牌长成消费者期待的样子。因为他们的输出、回馈被聆听、被尊重了，也会对品牌产生更大的黏性。