现在越来越多的品牌更注重自己的消费者数据资产积累。衡量一个品牌有没有很大的竞争力、是否有很强的品牌流量，也就是消费者买你的产品是搜索品类词还是品牌词找到你，相信现在很多消费者买充电线，不会在平台上搜索“充电线”，而是搜索“Anker”，这就是品牌拥有品牌流量的状态。
如果要做成这样的品牌，只需要分析两个核心问题：，思考如何让消费者买你的产品；第二，如何让消费者买了一次后记住并持续买你的产品。消费者之所以能够买到我们的产品，一定是我们向的消费群体传递了产品的独特价值。两个关键词：一是你的“消费群体”，二是产品的“独特价值”。前面的图就是讲产品的独特价值，你要寻找到很好的MI（Marketinginsight）市场洞察的机会，是否基于产品功能的特性和这个市场上消费者普遍期待但远远没有被满足的功能那个锚定点呢？如果不能的话，是不是通过自己和竞品之间的优劣势，在普遍都有五星好评的过程中，你没有得到更多的好评，或者在差评过程中，你的差评好一点，那机会就会多一点。
所以，点，要有主动做VOC洞察的意识，找到自己和竞品之间，或者自己产品功能的重要性和给到消费者满足程度之间空间差异。
第二，除了了解自己的产品价值还要做CI（Customerinside消费者洞察）。我们之所以能够在很多品类不断创新是因为我们贯彻长期主义以及以用户为中心的理念，针对已有消费者进行深度洞察。目前数据显示，我们拥有了超过1个亿的全球用户，我们会对这些用户主动地进行分类、分层、分场景的分析，洞察他们对于什么功能感兴趣。通过VOC的方法论，洞察消费者购买产品过程中购买前的关注、购买后的顾虑或抱怨投诉，把他们分场景和产品功能结合在一起，帮助我们找到的消费群体。
捕捉到群体，向他们传递你的产品的价值，这仅仅解决触达消费者。现在我们看到越来越多的品牌更加在乎的是为什么消费者离我们的品牌而去。
简单互动一下，有没有你长期购买的品牌，突然有你移情别恋了，你不再购买他们家的产品了？我有很多案例和大家分享，就抛砖引玉。如果消费者有突然不再买你的产品了，一定是体验出现了问题。种情况是产品体验出现了问题，当你不能基于消费者的回馈，基于他们的抱怨、投诉和期待做出他们想要的产品，而竞争对手做出了更适合消费者的产品时，消费者就会离你而去。所以，你能否基于消费者购买你的产品之后所给你的正向、负向，包括NR、PR、VOC（Voiceof Customer）通过CTQ产生action，（CT to）就是找到真正影响产品决策因素中的核心关键点。自己通过你自己的亚马逊评论也好、消费者对你的产品抱怨投诉，永远可以找到影响你的星级、销量几个核心的关键点。所以，产品出了问题一定会让消费者不满意，如果产品还OK，服务跟不上，也会让费者离你而去。因为生活在Z世代的消费者是液态的，他们非常容易改变他们的想法和创意。
我经常会和安克创新的CED团队（我们不叫客服团队，叫客户体验中心）交流沟通，我们发现一个老客服和一个新客服产生出建立起品牌和消费者连接的价值截然不同，所以能不能通过很好的经验、方法或者要求，让每一个客服觉得自己并不是做一件服务的事情，而是真正挖掘消费者的潜在需求，会是体现品牌竞争力很大的核心关键点。
一句话总结，老板怎么对待客服团队，客服团队就怎么对待消费者。所以，我还要在全网呼吁以及直播伙伴们，能够重视起CED客服团队能够面对每个消费者抱怨投诉的正面回复。
我用几个小案例跟大家同步一下，Voice of Customer，从用户中来到用户中去。
