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一切围绕顾客

“能够规模的满足顾客的个性化价值”是海底捞及众多公司所拥有的共同顾客运营逻辑，因为消费者总是偏爱与自己联系更紧密、独特、更了解自己的品牌。

海底捞在疫情之下的动作同样围绕这一逻辑，即无论如何都要实现与顾客的“连接”，保证在顾客面前的复现率，保证在顾客面前持续、稳定的保持贴心的服务形象。

于是我们就不难理解为什么上文中北京海底捞太阳宫店会让水电伙伴为附近居民做服务的逻辑，它大的价值是持续保持了与用户的“连接”，在行动中持续深化着用户对自身品牌的独特印象。

△海底捞给顾客的独特印象就是是植入消费者内心的“品牌价值”

同样，在上海，海底捞也跨出火锅边界，进行了一系列工作，以成为上海市保供企业为切入口，为千家万户送盒饭、送火锅、送奶茶、甚至送蛋糕，只要海底捞能够做到的，都成为其继续展现服务能力的行为。

结语

在分享的后，邵志东提到了海底捞重要的资产：人，及海底捞用人的方略。

邵志东强调，疫情之下海底捞在甄选干部的时候有三个基本要素也必须坚持：

1、热爱海底捞。2、业务熟练。3、洞察人性。

热爱海底捞的底层是爱自己、爱家庭、爱门店、爱员工

业务熟练的前提是一切员工必须从一线做起，没有空降一说

洞察人性的本质是每一位海底捞伙伴都需要坚守人与人的善良、真正、爱与信任

在海底捞应对疫情的大量部署中，我们可以明显发现，海底捞手中紧紧握住的是两条主线：一条是员工，保持海底捞员工的底色不变，边界不能突破。第二条是顾客，保持海底捞的服务形象不变，边界可以突破，尽力而为、持续连接。

由此，我们也不难感受到，“人”才是一切企业发展、生存的根基，这既包括了员工，更包括每一个买单的顾客。只要自身“人”的底色不变、只要对“人”的方式被持续坚持，企业就拥有活下去且在保持本色前提下的活的更好的能力！

回头来，我们再看这句话，或许体会会更加深刻：

“释放善意不是因为我们无能,而是我们的生存之道。”