事心双解｜银行业机构如何提服务降投诉
增加存款规模，是提高盈利能力的前提条件，由于存在利率波动和资金流动性的风险，合规和高质量的“揽储”活动尤其重要，既检验银行业金融机构的专业水准，也容易引起消费者投诉。这一类属于“收益期望值”金融服务投诉，暂时不是本课题要重点解决的问题。
本课题重点研究银行业机构如何提高保障金融消费者合法权益的意识，保护金融消费者权益，
践行以客户为中心的服务理念，积极建立多元化解体系，切实做到客户投诉“事心”双解。培训内容着重“服务接触类”金融消费者投诉的预防、应对和化解。
学习收益
1. 帮助银行业机构建立合理、科学、高效的“服务质效管理机制”；
2. 帮助员工全面理解金融消费服务的理念、角度、价值和应对技巧；
3. 融合数字化信息金融服务工具，如何设计大服务时代金融消费需求保证流程？
4. 提供系统化服务培训理念和事件处理技巧，提升一线员工服务操作和处理能力；
5. 打造差异化服务竞争力，提升金融营销绩效，提高应对息差收窄运营压力的主动能力。
适用情况
1. 银行业机构在“开门红”“春天行动”“旺季营销”时期的服务提升专题培训；
2. 金融机构优化服务流程、机制运行、制度管理和业务操作前的专项储能培训；
3. 压降投诉率，提高客户满意度，转换金融消费服务投诉处理结果走向的改进类学习提升。
培训安排
培训对象：
1. 流程班：中层以上管理人员，网点负责人，大堂经理，客户经理，信息化技术等
2. 操作班：柜员等一线员工
标准课时：6小时/天
课程类型：流程理念班1天；流程优化班2天；操作实务班2天
培训场地：具备可移动课桌的培训室
培训方式：流程导图式PPT + UMU互动 ； 视频案例 + 结构化研讨
课堂风格：知识部分逻辑联络较强，学员须认真听讲、笔记、领悟；互动和研讨部分要求主动思考，积极回答问题，勇于表达理解和观点。课堂氛围整体理性有趣，寓教于乐。
机构评价：前瞻性和实务性结合紧密，超值
学员评价：感谢行领导安排这次培训，让我们不再迷茫，理念通，心情通，服务起来变被动为主动，满意度尽在主动掌握之中。
第一部分 服务质效前台管理
服务无法储存，金融服务需求具有随机性
发挥管理作用，做好预防和整改
一、“服务接触类”金融消费者投诉问题管理
（一）分类统计热线投诉、现场投诉反映存在的问题
1. 按照类型、诉求、涉及部门进行分类，确保投诉问题数量清、底数明；
2. 剖析问题根源、列出整改清单、提出整改建议、明确整改期限，精准把控问题处理进度；
（二）复盘网点典型服务案例
1. 有效引导一线工作人员换位思考了解客户的真正需求；
2. 以客户的视角来思考投诉案例存在的问题；
3. 进行分析交流，出投诉的预防措施及解决办法；
（三）复盘服务投诉工单
1. 提升员工服务沟通能力和投诉处理技巧；
2. 工单处理时间管理和如何正确引导消费者关闭工单。
二、“服务接触类”金融消费者投诉整改管理
（一）预防为先。注重投诉处理的前瞻性、源头性
1. 全面细致的做好营销前的权益告知和业务流程须知等；
2. 使得投诉从事后处理转向事前预防，真正做到根源防控；
（1）利用客户的业务等候时间开展金融知识普及和复杂业务流程讲解；
（2）让客户了解业务性质能够换位思考；
（3）投诉量原因分析及下步工作举措；
（4）树立和宣传“以服务促业务、以服务促发展”的理念；
（二）开展约谈强化纪律保障。
1. 明确责任分工，落实责任到人
2. 针对整改不到位的投诉，第一时间进行约谈；
3. 倒逼责任人履职尽责，加速问题落实整改；
（三）加强服务培训，提升服务理念
1. 加强业务培训，全面提升业务技能，降低因对产品不熟悉、宣讲不到位等引发的投诉；
2. 加强服务理念和问题意识培训，将投诉苗头发现在萌芽之时，化解在细微之时；
3. 加强日常监督管理，不断提高员工的服务能力、服务意识和服务纪律；
第二部分 服务运作中后台设计
设计打造金融服务质效运行保证机制
顾客流与服务能力如何匹配
（一）服务人员调节
1.服务运作人员时间科学排程
2.提高服务柔性
⑴顾客参与度
⑵调节服务产能，调整人力分配比例
⑶利用公共资源提供自助服务
⑷服务人员一专多能
3. 聘用临时服务人员
（二）服务需求调节
1. 预约系统
⑴控制顾客到达时间，平抑服务峰谷
⑵顾客报到服务措施，管理预约失效
2. 预订系统
⑴一般预订与收益
⑵超额预订策略与履约率
⑶买方市场下如何设计预订系统设计
3. 其他调节服务需求波动的措施
（三）服务项目管理
1. 项目管理基础原理
2. 项目管理在金融服务中的应用
3. 训练：数字金融服务的网络图
服务运作的过程质量控制
（一）服务接触与控制
1. 金融服务接触的三元组合
图1 金融消费服务接触的三元组合
（1）员工业务技能和服务提升
（2）服务的MTO关键时刻
2. 银行业服务控制的类型
（1）企业控制型：交互与定制程度较低的服务需求
（2）顾客控制型：数字化金融工具提供的标准化和定制选择需求服务
（二）服务排队管理
1. 消费者排队的必要性和普遍性
2. 减少消费者排队焦虑
（1）改善等候场景
（2）淡化排队感觉。如拐弯、预示时间等
（3）公平措施。如派号
（4）聘用人员提前介入服务
3. 调节队列长度方式，减少顾客等候时间
（1）推广用好预约或预订系统
（2）改进服务流程。提供数字信息化智能自助服务
（3）灵活调度服务资源。如机动服务台
深化日常监督持续发力，多措并举压降服务投诉，为提高银行业整体服务质量、管理水平和风控能力提供坚强纪律保障。