随着网络技术和电子支付技术的发展，移动终端设备的普及，以及人们的消费习惯的改变，使得B2C电子商务得到了突飞猛进的发展，但是作为电子商务发展的关键环节之一的物流配送却成为限制其发展的重要因素，提高物流配送服务质量已经成为越来越多电商关心的问题；通过模糊层次评价法对影响电子商务物流配送服务满意度的因素进行分析，同时以京东商城和淘宝网为例对两家典型电商的物流配送进行服务满意度的对比分析，从而得出了未来自建物流将更加有利于提高物流配送的服务满意度。一、网购市场发展和B2C电子商务客户满意度现状分析
（一）网购市场发展现状分析根据CNNIC 《2014年中国网络购物市场研究报告》，2014年我国网络购物市场交易规模高达2．8万亿元 ［1 ］，预测未来几年内我国网络购物的市场仍将保持30％左右的增长率，可以看出近年来我国网购市场发展势头迅猛，交易额不断上升。新的艾瑞咨询的研究数据显示，中国网络购物市场中B2C市场交易规模在2015年第三季度高达9 176．9亿元，在中国整体网络购物市场交易规模中的占比达到51．8％ ，从增速来看，2015第三季度B2C网络购物市场同比增长54．2％，远超C2C市场15．3％的增速；从市场份额来看，天猫依然保持近六成的市场份额占比，京东占比达到23．3％，天猫和京东发展势头强劲 。
（二）B2C电子商务客户满意度现状消费者对其接受的产品和服务的感知效果与其期望达到的效果相比形成的愉悦或失望的感觉即为顾客满意 。当商品或服务的实际体验效果与预期效果相一致，顾客就会满意，反之顾客则不满意。电子商务客户满意度是消费者在网络环境下对其购物的整体感受，通常顾客满意是顾客重复购买，以及形成顾客忠诚的前提条件。随着电子商务的壮大，物流行业呈现出迅速增长的势头，但是我国的物流配送行业相比于国外发达国家起步时间较晚、信息化程度偏低，在一定程度生成为网购市场发展的短板之一。艾瑞咨询的调研数据显示，“全场免运费”是有效的营销方式，更能引起消费者的关注。从用户体验角度出发，改善物流服务将更好地提升用户的购物满意度，增强电商企业的竞争力 。
加强管理协调
（1）从沟通角度加强管理协调。中美贸易摩擦下，物流联盟*应当基于统一的操作规范，对外与金融机构加强沟通，确保联盟具有债务偿还能力，对内建立信息平台，加强联盟资金监督，实现物流、信息流、资金流的有效衔接，并将平台资金数据信息作为联盟决策的依据；其次应当引进**的物流信息设备如电子数据交换（EDI）设备等，确保所收集物流信息的准确性，并在此基础上不断优化跨境物流信息交互，力求信息沟通顺畅与动态*新，**对市场做出反应；较后应当构建多元化沟通渠道，加强信息共享管理，使联盟的每个成员都能全面了解联盟经营过程中所面临的风险。
（2）从文化角度加强管理协调。中美贸易摩擦下，物流联盟*应当开展跨文化管理，打造团队合作精神，构建利益共享、风险共担的合作环境，杜绝欺骗行为；其次应当加强成员间信任管理，通过培育彼此间的信任感来降低跨境物流过程中的管理协调风险；较后应当构建一个完善的协调、控制和淘汰机制来对联盟成员进行动态调整。
（3）从信用角度加强管理协调。中美贸易摩擦下，物流联盟*应当建立动态检查监督机制，及时发现成员企业在道德和信用等方面存在的问题；其次应当设立奖惩措施，以有效敦促成员间合作，完成联盟分配的具体物流任务，较大程度地避免联盟成员不合作行为的发生；较后应当签订责权利合同，规定联盟成员所应履行的责任和义务。
（4）从激励角度加强管理协调。物流联盟是通过成员企业协调运作、共同完成物流项目来谋求经济利益和市场利益的，其所获得利益理应为所有成员企业共享。但考虑到联盟中各成员所做的贡献和所承担的风险不同，因此中美贸易摩擦下，联盟在进行收益分配时，应当**公正合理的收益分配方法以及相应的激励措施，鼓励联盟各成员企业为实现联盟战略目标而贡献自己较大的力量。
二、模糊综合评价模型
（一）物流配送评价指标选取对物流配送评价指标的选取主要是参考相关文献和《中国网络购物物流配送研究报告》。通过对相关的一些指标的进行分析，我们可以看出有些指标并不属于物流配送的范畴，应当予以舍弃。
（二）模糊层次评价法过程与方法模糊层次评价法是定性与定量相结合的评价方法，综合考虑评价指标体系中定性定量因素的性质，通常包括以下步骤：
（1 ）建立评价集。将评价集对应的分值设为 S ＝ ｛ 1 ， 2 ， 3 ， 4 ， 5 ｝，对应的评价评语集 V ＝｛很满意，满意，比较满意，基本满意，不满意｝ 。
（2 ）构造判断矩阵，确定权重。比较 n 个因素 x 1 ， x 2 ，… x n 目标层 Z 的影响，确定因素在目标 Z中的隶属度用 aij表示
三、基于天猫商城和京东商城物流配送的服务满意度评价天猫商城依托淘宝网强大的用户群，不断发展壮大。它的物流配送完全依靠第三方物流，这种物流配送模式也是大多数电商企业采用的方式。而作为自建物流的先驱京东商城通过自建仓库在全国大多数的一线城市建立了自己的物流配送体系 。通过对这两个典型电商企业的物流配送服务满意度进行层次模糊评价，可以更好地反映出我国目前电子商务物流配送环节的问题和弊端。评价结果物流配送环节已经成为B2C企业发展的瓶颈，正确认识消费者对物流配送的感受是电商企业提高消费者满意度的前提。根据表5物流配送评价指标权重。配送速度、免运费、以及商品包装和快递员态度在物流配送评价指标中的比重超过了70％，同时配送速度是消费者关心的物流因素。这说明要想提高消费者对物流配送的满意度就要在加快物流速度的同时尽量减少运费，以及提高快递人员的素质和保证物品的完整性。
四、在网购迅速发展、购物方式逐渐改变的，对于电子商务公司来说，既是机遇也是挑战。物流配送作为网购体验的重要环节，将在未来电子商务的竞争上发挥重要的作用。自建物流将是未来电商发展的方向，相比于第三方物流它更有利于保证物流配送服务的及时性和安全性；更能满足顾客的购物体验，提供更加灵活的物流配送服务。无论是自建物流还是第三方物流在未来的发展中都要将配送速度放在首要位置，同时规范收费标准，加强对快递从业人员的培训，制定详细的物流配送准则，只有这样才能更好地满足顾客的需要，提高顾客对物流配送的满意度。
