法律依据:2014年26号文件《关于加快发展生产业促进产业结构调整升级的意见》中要求:
“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径,增强服务功能,健全服务网络,提升服务质量,完善服务体系。完善产品“三包”制度,推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务,积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术,发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展维护维修服务,加快技术研发与应用,促进维护维修服务业务和服务模式创新,鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展化、社会化的第三方维护维修服务,支持具备条件的工业企业内设机构向维护维修公司转变。
完善售后服务标准,加强售后服务队伍建设,健全售后服务认证制度和质量监测体系,不断提高用户满意度。”
服务认证的评价将增强企业组织的服务能力核心竞争力,为组织更好的提供服务、扩大自身服务能力提供性纲领,通过评价开拓借鉴新的服务领域标准要求,提高综合服务水平能力。
一、中国服务认证的开拓者
2006年,当国家颁布《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)国内贸易标准时,很多人都没有意识到,一项崭新的服务认证出现了。2007年,杨谨蜚加入北京五洲天宇认证中心,开始承担认证的技术研发和实践工作。
这个时候,中国的产品认证和管理体系认证已开展多年,但除了“体育场所服务”、”汽车玻璃零配件安装服务”等寥寥几个针对单一行业,证书也只有寥寥数张的服务认证,其他几乎是一片空白。至于售后服务认证,不仅没人研究,连知道的都少。
一直以来,中国企业对服务标准化建设的漠视程度是非常严重的,重销售轻服务、服务体系不健全、服务意识淡薄不仅出现在小微企业,一些大型企业包括上市公司也存在大量的售后服务问题。这不仅是一种认识上的误区,也是在管理上的缺陷。因为过去从国家层面也很少重视服务问题。
“商品售后服务认证”,不仅要从根源上建立一套理论体系,适用于评价的标准化模型,从售后服务的内部和外部评价指标、相关的要素和结构资源来给出指南,同时还要作为一种外部手段,起到监督和促进作用,让企业不断提升服务水平。所以如何评价,如何保证公正性,如何能得出真正客观有用的量化和细化指标尤为重要。而只有对企业有用,并产生价值的体系,才能获得接受。
商品售后服务认证的有关显著特性
1、以《商品售后服务评价体系》国家标准,对不同行业的服务要点和评价指标进行了要求。“评价体系”,指该标准是一个对售后服务进行评价的“体系模型”。
2、认证评价涵盖了企业的服务管理、服务资源配置、人员要求,以及具体执行的环节,除了对企业总部的评审,还包括对服务网点的评审。
3、包括对服务的暗访和顾客体验评价。
4、审核方式采用评分制,是服务要素评价的体系,能够客观有效地对企业服务水平进行衡量。获得达标(70分)并不困难,但高星级有难度,在拉开行业服务水平的同时,也促进受审方持续递进和提升,不断改进服务。
5、结合了售后服务人员(售后服务管理师)的培训配置要求,让认证企业从资源到人员上做到标准化和化。