一、工单创建与预约
多渠道接入：系统支持通过电话、电子邮件、网站表单、社交媒体等多种渠道接收工单请求，确保客户能够方便地提交问题或需求。
预约功能：客户可以预约特定时间或指定人员来处理工单，系统会根据预约信息进行相应安排，提高服务的灵活性和客户满意度。
详细信息录入：在创建工单时，客户可以输入详细的问题描述、联系方式、优先级等信息，以便工作人员更好地了解问题并作出响应。
二、工单分配与管理
智能分配：系统会根据预设的规则和条件（如部门、技能、工作负荷等）自动将工单分配给合适的员工或团队，提高工作效率。
手动调整：管理人员可以手动调整工单的分配情况，确保重要或紧急的工单得到优先处理。
实时状态跟踪：系统实时更新工单的状态（如待处理、进行中、已完成等），并允许工作人员和客户查看工单的当前进度。
三、工单处理与协作
任务细化：系统支持将复杂的工单细化为具体的任务，每个任务都包含详细的工序、工时等关键细节，确保工作人员能够清晰地了解任务要求。
跨部门协作：系统支持不同部门之间的协作与沟通，确保问题能够得到及时解决。通过工单流转功能，客服人员可以将工单转交给相关同事（如售后部、销售部或技术部），实现跨部门的无缝协作。
完整记录：系统完整记录从创建工单到解决问题的所有操作记录，包括后续、移交、拒绝、解决、结束等，便于管理人员随时调用记录来查看工作的进展。
四、数据分析与报告
多维度报表：系统提供多种维度的报表（如月度咨询量、线索量、工单支持量等），帮助管理人员全面了解员工的工作表现和业务情况。
数据可视化：通过图表和可视化工具，管理人员可以直观地了解工单处理的整体情况和变化趋势，为优化和改进提供有力支持。
五、自定义配置与集成
自定义配置：系统支持自定义字段、表单和流程模板等功能，用户可以根据实际需求进行选择和调整，满足企业的个性化需求。
系统集成：系统支持与其他系统的集成（如CRM、ERP等），实现数据的共享和交换，提高系统的灵活性和可扩展性。