售后服务认证证书 如何办理

企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好 ?

答:一般国外企业的情况，是分生产、销售、服务三架马车并驾文驱，服务部门是极为重要的部门，掌握大量资源，甚至成立独立的服务公司，售后服务体系的建立、执行以及改进，并不是售后服务部门一个部门的事，而是关系到企业全局，与质量、、生产各环节密不可分。有些企业在实施ISO9001认证时，会设立权限极高的质控部(体系部)

在进行售后服务认证时，应由企业管理人或授权人任命一名专职负责人( 可以是体系部或质部的负责人)为售后服务体系的负责人(管理者代表)，有极高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系，并由售后服务部门牵头，其他部门(如人力资源、生产、产品改进等部门)协助完成认证工作。GB/T27922-2011标准5.1.1.1提出:“设立或从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置”执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门(标准条款中提到的部门)都与认证相关，如:生产管理部门、服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品(采购)部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。

商品售后服务认证，要求“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师”，该项的具体规定是怎么样的 ?如何计算人数?

答:售后服务管理师数量在标准总分中有5分。

GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出:"按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的”服务管理人员有两个层面，一是在组织总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包括基层管理人员和中、高层管理人员，二是在下属分公司、服

务网点的管理人员。根据有关部门的调查，企业相关管理人员的数量一般占企业总人数的15%左右。但有一些企业的管理人员较多，有一些较少，统计上可能存在差，一般情况下管理师的配置数量基本在企业总人数的1%左右

般来说企业至少要配备1名售后服务管理师

GB/T27922商品售后服务评价体系认证是服务认证类别

认证的流程是什么样的 ?

答:(1)企业向中再联合认证中心提出申请，提交申请表和相应资料

(2)中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。

( 3)评审部审查企业的服务体系文件。

( 4)评审员到企业现场评审和评分

5)经评审会后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书

从申请认证到获证的时间大概需要多久 ?

答:视企业准备的情况和评审情况，一般来说1-3个月。

商品售后服务的费用如何计算 ?

答:认证的收费是按有关规定，以人/日数来执行的，人/日数按照企业总人数计算，具体的可以参考《商品售后服务认证收费标准及人数对照表15、认证证书有效期是多久?监督评审的周期是多久?

答:(1)认证证书有效期从颁发之日起为3年有效3年内每年至少要进行一次现场监督评审(2)监督评审大约9-10个月一周期。可有1-2月的提前、推后。