带货口碑分问题分析及提升方法，涉及商务、中控、客服
一、带货口碑分如何计算
· 计算指标及计算方法：
评分维度 | 细分指标 | 指标定义 | 考核周期 |
商品体验 | 商品差评率 | 商品差评率=商品差评量 / 物流签收订单量 | 近90天物流签收数据 |
品质退货率 | 品质退货率=分享商品因品质、物流问题退货退款订单量 / 分享商品支付订单量 | 前15-104天品质退货数据 | |
物流体验 | 揽收及时率 | 揽收及时率 = 24小时揽收率*70% + 24小时~36小时揽收率*20% +36小时~48小时揽收率*10% | 近90天揽收订单数据 |
订单配送时长 | 订单配送时长=（全部订单签收时间-揽收时间）/ 签收订单量 | 近90天签收订单数据 | |
服务体验 | 投诉率 | 投诉率=分享商品问题投诉量 / 分享商品支付订单量 | 前15-104天投诉数据 |
纠纷商责率 | 纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数 / 总售后完结数 | 近90天售后完结订单数据 | |
IM3分钟平均回复率 | IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量 / 用户向人工客服发送会话量 | 近90天人工客服会话量 | |
仅退款自主完结时长 | 仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和 / 对应售后单量 | ||
退货退款自主完结时长 | 退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和 / 对应的售后量 |
· 目前主要有以下影响：
· 精选联盟入驻：可能涉及入驻门槛
· 引流投放影响：可能会造成直播间/短视频引流计划无法投放；
· 活动参加限制：一些官方的活动，如优惠，促销，电商节点等活动寻找合作商家时，可能会参考带货口碑分作为筛选门槛；
· 影响购买转化：星星越多，达人带货分越高，购买转化越高
· 影响流量获取：星星越多，达人带货分越高，流量获得机会越高
二、带货口碑分/商家体验分如何提分
①商品体验
商品差评率=商品差评量/物流签收订单量
品质退货率=分享商品因品质、物流问题退货退款订单量/分享商品支付订单量
增加订单量，并维持商品差评及品质退货单量不变/少量增加，有助于拉低商品的差评率及品质退货率，提升带货口碑分
抢救方法 | 具体操作 |
物美价廉福利品 | · 选取低客单价、受众面广且质量好的产品（福利品）上架，通过视频/直播间进行推广，大量售卖该类商品，快速增加商品订单量。 |
深得人心小赠品 | · 选取与售卖商品关联度高的低客单价产品作为赠品（如购买衣服附赠腰带），随单发货。 |
高质量售后体验 | ·商品发货后由客服团队/第三方服务团队通过短信介入。为买家提供物流信息追踪、到货提醒等。提升买家对商家的好感度，减少差评的可能性。 |
低质商品及时下架 | ·进入电商罗盘-商品-商品分析，点选差评率、品质退货率以及投诉率，找到三项数据较高的商品，及时下架，避免继续销售导致差评率、品质退货率以及投诉率上升。 |
②物流体验
物流体验由揽收及时率及订单配送时长组成
主要影响因素为发货速度及物流速度
仓库及时发货
· 提升商品供应链的发货响应速度。若暂时无法做到24小时内发货，可先暂停售卖，避免因发货时间过长影响口碑分。
· 达人在选择商品进行带货时，需要注意相关供应链的服务质量，确保订单多有货可发，及时发货。
选用优质物流
·快递物流除了影响物流体验的分值外（配送时长等），也会影响商品体验中的品质退货率（物流原因退货：未收到货、物流信息长时间不更新等）。
· 选用优质快递，及时送达货品，能够有效提升物流体验的分值。
预售形式做大促
· 商家/达人经常会因大促活动导致订单量激增，后台订单处理压力大，发货不及时，*终影响商品发货速度。
· 可以通过预售的形式进行商品售卖，物流体验规则明确：预售订单不参与计算。
· 但需要注意的是，预售商品需要与观众明确发货时间，避免因发货时间过长而导致退货，反而使品质退货率上涨。
③服务体验
服务体验包含投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复率、仅退款自主完结时长以及退货退款自主完结时长
服务体验分主要受到售后服务及前端沟通（投诉率）的影响
加强培训，处理及时
·进入电商罗盘-服务-客服分析-客服明细，统计近31天各客服回复消息量以及响应时长，及时针对回复量少/响应时间长的客服进行培训，提升相应的消息回复速度及回复质量
· 对客服团队加强培训，提升客服团队的售后操作速度、回复速度，及时响应用户的需求
新版售后分析-产品介绍-抖音电商学习中心
售前说明需清楚
·投诉率的上涨除了与客服回复速度、回复质量有关外，也与售前的说明有关系。如售前无明确说明运费险问题，用户可能误认为退货运费由商家承担，*终导致纠纷与投诉
· 在产品售卖的过程中，需要对一些情况进行明晰的说明。例如不提供运费险、部分商品不支持7天无理由退换货、商品材质等
· 对于可能存在的纠纷/投诉问题点，售前在落地页/主播口播中明确说明，减少售后投诉的风险
4、直播间客服账号打榜
很多客户差评或退款前都会有主动的沟通处理，为客户提供便捷的售后入口就会非常重要，主播在直播时，右上角榜单有3个位置，可以刷礼物放客户账号，售后问题一键私信榜单前三客服解决（需要把直播间在线人数设置为可见）。
5、直播背景屏提示（退货说明+售后引导)
不同品类的商品增加直播间过品时候的退换货说明，比如：如果打开包装则无法退货等，通过直播伴侣 做成悬浮窗体现在直播间。
小店体验分，带货口碑分，均可联系我们来进行安全稳定提升。