电商物流的快速发展带来便捷化的网络购物,网购平台集结了全球商品,消费者可以通过各种移动客户端实现足不出户全球购的愿望。现今,网络购物已成为消费者不可或缺的日常购物方式,网购人数及购物量的激增促使各大电商平台纷纷抢占新的市场先机、逐步推行新的业务板块。其中,刚需性强、重购率高、销售量大的生鲜产品是B2C电商企业抢占消费市场的重要业务拓展板块。《红楼飨宴》一书中提到,所谓“十分讲究的食物”,其五分来源于佳产地,五分讲究食物时令,而生鲜电商及其物流服务质量可以满足顾客购买“十分讲究的食物”的消费需求。在商品同质化严重的网购环境下,B2C电商企业慢慢意识到物流服务质量在网络购物过程中的重要性,逐渐把物流服务作为提升企业核心竞争力的重要方向,而物流服务质量对于B2C生鲜电商企业中更加凸显其重要性。B2C生鲜电商企业知晓良好的生鲜电商物流服务质量可以保障生鲜产品品质、促进消费者重购行为、巩固企业市场竞争地位,B2C生鲜电商企业为了能够在生鲜产品领域保持核心竞争优势,加大力度完善生鲜电商物流服务,以达到直接或间接提升顾客忠诚的目的,提升B2C生鲜电商企业的市场竞争地位。而B2C生鲜电商企业应从哪些方面提升物流服务质量,B2C生鲜电商物流服务质量的哪些方面是影响顾客满意、顾客忠诚的关键因素,这些因素又是如何作用于顾客满意、顾客忠诚的,是本研究着重解决的主要问题。笔者系统梳理B2C生鲜电商物流服务质量、生鲜电商消费者购买行为、顾客满意、顾客忠诚等国内外相关文献,通过回顾国内外研究发现,生鲜电商物流是近几年研究的热点。目前我国关于生鲜电商物流领域的学术研究主要集中在物流现状、物流模式、物流成本、物流风险等方面,而以B2C生鲜电商消费者为研究对象,从顾客视角切入,并结合物流服务质量的研究仍较缺乏,很有必要探讨B2C生鲜电商物流服务质量对顾客忠诚的影响机制。现有研究表明,物流服务质量正向影响顾客满意、顾客忠诚,这些结论为本研究奠定了扎实的理论基础。本研究将跟随社会发展和企业动态,参考前人物流服务质量对消费者行为研究的相关理论模型,构建以B2C生鲜电商物流服务质量为自变量、顾客忠诚为因变量、顾客满意为中介变量的理论研究模型,其中B2C生鲜电商物流服务质量共包含配送质量、信息质量、签收质量、沟通质量、退货质量五个维度。借鉴前人较成熟、较标准的研究量表,编制符合本研究的调查问卷,进行线上线下相结合的预调研分析并完善调查问卷内容,形成本研究正式的调查问卷。通过问卷星、社交平台收集大规模样本,剔除填涂不完整、从头置尾选择同一选项的无效问卷,运用统计分析软件SPSS18.0对本研究共回收的493份有效问卷进行实证分析。经过对调查数据的信度效度分析、人口统计学变量差异性分析、相关性分析、回归分析等实证研究,验证B2C生鲜电商物流服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的研究假设,后根据回归方程绘制实证分析后的理论修正模型。实证研究发现,B2C生鲜电商物流服务质量正向影响顾客忠诚、B2C生鲜电商物流服务质量正向影响顾客满意、顾客满意对顾客忠诚存在正向影响、顾客满意在B2C生鲜电商物流服务质量与顾客忠诚之间起到中介作用。其中,B2C生鲜电商物流服务质量的配送质量、沟通质量、退货质量对顾客忠诚的影响大。基于实证研究结果,本研究为B2C生鲜电商企业提出以下几点管理建议:（1）提高冷链配送质量,保障生鲜品质;（2）提升人员沟通质量,强化服务意识;（3）完善退货物流过程,减少顾客抱怨。希望本研究所得到的结论能给予B2C生鲜电商企业一定的参考价值,帮助B2C生鲜电商企业在完善物流服务质量管理及具体实施措施方面提供理论上的解决建议。但由于本研究存在一定的局限性,希望后续研究能对本研究改进和完善。
近几年,中国民用无人机技术快速发展具备了在物流领域应用的基本技术条件。物流无人机因其空中飞行的特点能够提高农村电商物流的配送效率和降低配送成本,在农村电商物流市场具有应用前景,并吸引了物流企业开展实际应用研究,农村电商物流有望成为民用无人机切入物流领域的突破口。受制于物流无人机续航能力不强、配送过程中存在安全隐患、物流无人机及其调度系统生产制造成本高和政策监管体系不完善等原因,物流无人机还未广泛应用于农村电商物流市场。如果能够解决物流无人机在农村电商物流市场应用存在的问题,推动物流无人机广泛应用于农村电商物流市场,对中国物流行业、农村电商行业和民用无人机行业具有重大经济意义。本文通过数据对比分析和举例说明等方式介绍物流无人机因能解决农村电商物流的痛点而在农村电商物流市场具有应用前景。接之,在定性和定量分析基础上,从物流无人机的续航能力、物流无人机及其调度系统生产制造成本、物流无人机配送过程的安全性、政策监管体系四个方面详细地分析了物流无人机在农村电商物流市场应用存在的问题及其成因,认为物流无人机续航能力不强、物流无人机及其调度系统生产制造成本高、配送过程存在安全隐患和政策监管体系不完善是物流无人机在农村电商物流市场应用所遇到的主要问题。后根据所分析出的问题及其成因,从无人机生产企业、物流企业和政府三个角度提出相应的解决对策,建议应分别从物流无人机技术、物流运作和政策监管体系方面解决现存的问题,相互合作以推动物流无人机在中国农村电商物流市场的应用。本文创新之处在于研究内容和研究视角上的创新。研究内容的创新在于以中国农村电商物流市场作为应用场景研究物流无人机的应用。
