根据以往经验,可以将投诉处理的整个过程概括为五个字,即“听、记、析、报、答”。
01
倾听
对待任何一个客人的投诉,不管是鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定,冷静、认真倾听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。
这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反客人意见,这样客人才能慢慢平静下来,给我们辩释的机会。
倾听时需要注意什么?
1、先赠送对方一杯饮料,赞美对方;
2、要注视对方眼睛;
3、让对方多说,自己少说;
4、要让对方感觉自己听进去了,要偶尔插一句到二句话或者多点头和回复“嗯”;
5、客人说完后,要对客人的投诉进行如回复:“您反映的问题我清楚了,就是这道菜中出现一根小竹签,导致您用餐不愉快,对吧?”
处理客人投诉时为何要多倾听?
1、倾听是对客人的一种尊重;
2、倾听是表示配合客人;
3、多倾听可以缓解客人的不满情绪,也是为了让客人的不满情绪得到发泄,等客人的情绪发泄完了,客人的情绪也就稳定了。如果在处理投诉时,客人说的少,自己说的多,只会加重客人的不满情绪。卡耐基说:“*具有说服力的人是善于倾听的人。”
02
记录
在听的过程中,要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪。
这不仅是快速处理投诉的依据,也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
03
分析
根据所闻所写,及时弄清事情来龙去脉,才能做出正确的判断,拟定解决方案,与有关部门取得联系,一起处理。
04
汇报
对发生的事情,做出的决定或是难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒情况,尤其是涉及个人自身利益,更不应该隐瞒不报。
**半分钟汇报完成。在处理投诉时,如果每个服务员能独立处理,那是**的。要想让服务员独立处理投诉,除了平时的培训和演练外,还要授予服务员一定财权。
比如,可以规定服务员的财力支配权为 100元。这样,服务员就可以在自己的权限范围内自己处理客人投诉,也可以减少汇报这个环节了。只有超出服务员的财力支配权限,才汇报给上级。
05
解答(处理)
征求了领导的意见之后,要把结果及时反馈给客人,如果暂时无法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证。
时间控制在 2分钟内为宜,处理时要根据不同情况区别对待。
1、菜品味道与客人口感不符时,感谢客人的宝贵意见,并赠送饮料表达谢意;
2、菜品中有异物时,将有昆虫的菜品当客人面倒入专用垃圾桶,更换菜品,赠送饮料,承认错误,赔礼道歉,并向客人鞠躬。告知客人:这道问题菜不计入菜单,结算时所有菜品五折。
小结
只需餐饮门店以诚待人,做好以上五点,客人的投诉就容易解决。
只有妥善解决客人投诉,才能提升客人的满意度,也才能赢得客人的消费。
只要通过的修大数据管理平台的“一站式”服务,就能为顾客投诉、建议提供餐饮门店公众号或二维码等便捷反馈通道,系统在线获取顾客的投诉与建议,自动分配至相关人员的APP 账号,实时处理反馈结果,并根据反馈数据分析类型频次高低,提前做好纠正预防措施,从根本上消除顾客的投诉源头。
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