近年来,随着国家对农村电商扶持力度的不断加大,农村电子商务产业已经呈现出了一种极强的发展趋势,农村电商物流的需求不断激增。发展农村电商、推动农村电商物流发展,可以更好地依托互联网平台引导农村经济的转型与改革、是实施“乡村振兴战略”的有效途径之一。良好的物流服务会为电商企业塑造良好口碑,但由于农村地区物流配送网络不健全、物流运营不规范、缺乏一定性等原因导致农村客户物流服务体验受到严重影响,电商企业因物流投诉问题使得企业形象严重受损,农村电商物流服务质量已逐渐成为专家学者研究的热点。目前有关农村电商物流服务质量的研究还不够全面和完善,科学客观地评价农村电商物流服务质量是提升农村电商物流服务水平的关键,急需有一套全面的评价指标体系科学客观地评价农村电商物流服务质量。本文以此为背景,构建农村电商物流服务质量评价指标体系,并对其进行了验证,之后以国内电商为例完成了评价指标体系的实际应用。主要完成了以下工作:（1）分析我国农村电商物流服务的发展现状,在SERVQUAL模型和LSQ模型对物流服务质量研究基础上,结合农村电商物流的实际情况,在综合研究的基础上初步构建农村电商物流服务质量评价指标体系;（2）根据构建的评价指标体系设计问卷,针对农村电商消费者进行调研,对数据进行整理。通过描述性统计分析样本数据的真实性,进行信度检验对初步构建的农村电商物流服务质量评价指标进行调整,删除2个不合理的指标,接着进行效度检验,然后用回归分析法为各维度和指标赋予权重。完成了对评价指标体系的校验。（3）对验证后的评价指标体系进行实际应用。以京东商城为例,基于验证后的评价指标体系,利用改进的SERVQUAL服务质量评价法对京东商城在农村地区的物流服务质量进行评价。评价结果显示京东商城在农村地区提供的物流服务质量整体得分为-0.87,服务质量评价结果为较差,京东商城需要对其在农村地区提供的物流服务进行改善。并对各维度的服务质量进行评价以明确具体改进方向,评价结果表明可靠性和响应性维度服务质量较好,京东商城需要进一步保持这两个维度的服务质量;便捷性维度服务质量水平一般,京东应进一步改善其服务质量;经济性和移情性维度服务质量较差,需要对这两个维度相关的服务进行重点提升。
伴随着信息网络技术迅猛发展,互联网经济应运而生,对经济贸易方式产生巨大影响,电商物流迅速崛起并成为经济发展的重要动力和引擎,同时也深刻改变并引领着人们的消费需求。本文根据我国电商物流发展现状,深入分析电商物流经营模式创新存在的问题,从进一步完善优化电商物流的产业政策环境,强化电商物流创新示范引领带动作用,推动城乡电商物流一体化发展服务乡村振兴,创新拓展电商物流新消费新制造新服务,创新跨境电商物流国际市场经营模式等方面,论述了创新电商物流经营模式的方法和途径,对进一步拓展电商物流产业发挥引领带动作用具有积极意义。
在互联网不断普及壮大的背景下,电子商务市场迅速崛起,电商购物已经渗透到了人们日常生活的方方面面。随着行业不断完善,顾客对服务质量的要求也日益提高。物流服务作为电商购物中必不可少的一个环节,同时作为唯一线下与顾客接触的环节,其服务质量的高低很大程度上影响着顾客对电商购物的感知和评价,进而影响到顾客忠诚度的养成。在日益激烈的市场竞争中,电商企业提供的产品同质化越来越严重,因此,通过优质的物流服务维系顾客忠诚度成为电商企业能否在竞争激烈的市场当中生存发展的关键。本文的主要研究目的是分析研究电商物流的服务质量如何影响顾客忠诚度,并且据此提出提升电商物流服务质量的策略建议。首先,对国内外研究现状进行了梳理,发现电商物流服务质量可能会对顾客的忠诚度产生影响。其次,对电商物流服务质量、顾客忠诚度、顾客满意度等理论概念、特点、影响因素进行了阐述,并介绍了结构方程模型的原理和步骤。再次,对电商物流服务质量的现状进行了分析,将电商物流服务质量划分为人员服务性、时效性、准确性、便利性、可靠性、经济性六大维度,并引入顾客满意度,同时考虑不同顾客群体的差异性,构建了本文的电商物流服务质量-顾客满意度-顾客忠诚度的理论模型,并提出研究假设。后,通过问卷调查的形式获取数据,结合统计方法和结构方程模型验证,得出了终的影响机理和路径。结果表明,顾客忠诚度受到若干因素共同作用,顾客满意度能直接影响于顾客忠诚度;电商物流服务质量中的时效性、准确性、可靠性能直接影响于顾客忠诚度;人员服务性、时效性、便利性、可靠性、经济性能通过影响顾客满意度,进而影响顾客忠诚度;电商物流服务质量和顾客忠诚度的评价在不同性别顾客中存在显著差异。在本文的实证分析基础上,分别从电商物流服务质量的要素入手,提出了电商物流服务质量改进的策略建议,帮助企业提升顾客忠诚度。
