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排队规则是在等候的客户中挑选下一位接受服务的顾客。进入餐厅的顾客会领到一个连续的号码，然后等待被叫号。但是我们知道，餐厅不仅是按到达的顺序排号，同时还要考虑到每台可接纳的就餐人数，也就是说，排队规则要相对复杂些。通过对夯芭兔、湘菜馆、九头鸟等多家餐厅的实地考察和了解，发现了一些有趣的事，进而扩大了考察范围。发现有一定规模的连锁店铺对排队都有一定的管理，顾客的走失率大约在20%左右；而规模较小但同样有特色的餐厅对排队没有管理，顾客的流失率就超过了50%，高的一家在观察的半小时内发现，进入店铺的有49位顾客，转身离去的有32位，流失率为65%。
顾客是一种加入服务过程的潜在的资源，即使每天只失去几个顾客，日积月累在不知不觉中餐厅的营业额就会下滑，经营者刚注意到这个问题时，已无可挽救。因此制定相应的排队管理战略，缩短客人等待的心理时间，消除顾客因等待而形成的负面影响是营运人员的基本职责。
服务需求的波动是一件不可避免的事情，排队是的，不排队是相对的，但服务系统可以通过使用主动和被动的方法来调节需求，降低服务需求周期性的变化。缩短顾客等待的时间，提高就餐服务的速度，不仅是企业经营的潮流，同时也是一个企业市场竞争的优势。