ISO/IEC20000:2005 简介
ISO20000是基于ITILzuijia实践与BS15000英标体系进行构建的，并于2005年12月由ISO组织发布的第一部具有国际quanwei性的IT服务管理体系标准。此套体系规范秉承“以客户为中心，以流程为导向”的服务理念，旨在帮助企业组织能够有效的识别与管理IT服务管理的关键过程，保证在满足客户与业务需求的依照公认的“P-D-C-A”方法论应用，充分发挥IT服务持续改进的能力，Zui终达到企业组织用Zui小成本获得Zui大收益价值的目的。
ISO20000体系规范主要包括两大章节，第一章节为IT服务管理规范，包括了5大过程组，分别为服务提供过程、发布过程、解决过程、关系过程、控制过程及过程组所覆盖的13个服务管理流程，并与体系管理职责、文件要求及能力、意识和培训，一同作为体系认证的参考标准。第二章节为IT服务管理实施指南，为体系认证的实施过程提供参照说明。 
1.3 ISO20000体系规范主要覆盖的范围
ISO20000所涉及的范围主要包括四个方面：
管理职责，主要包括管理职责、文件要求与能力、意识和培训三大主要模块；
服务管理的计划与实施，主要包括“P-D-C-A”四个核心过程模块；
新的或变更服务的计划与实施，主要是针对于新的或变更服务的流程管理；
服务管理流程，主要包括五大核心过程组，分别为服务提供过程、关系过程、解决过程、控制过程及发布过程。