随着服务业在国民经济中的地位不断提高,以及在信息技术支持下,新领域、新业态、新服务模式的快速发展,尤其是随着“一带一路”倡议下的不断深化,跨境电子商务、互联网购物等新兴服务业的发展,对服务质量保证、服务标准研制、服务绩效评价提出了新要求。加快服务认证发展,成为以认证手段促进服务业企业发展、增强服务业企业核心竞争力的当务之急。GB/T27922-2011标准,本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要求,适用于组织内部和外部对售后服务水平进行评价,以及为企业建立售后服务体系提供了参考。
标准的基础要点
2、网上在线实时服务:建立完备的服务性网站,提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册(提供下载),常见问题解答(在线);
3、声讯服务;
4、现场服务;
5、反应速度以及服务效率。
实施意义
1、quanwei认证,通过认证的企业,证明其在全国全行业范围的服务lingxian性。
2、大型企事业单位招投标、zhengfucaigou等活动的重要参考和资质要求。
3、消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。
4、企业服务达标,通过认证的企业服务能力达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力。
5、持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。
售后服务认证申报条件
1、企业法人营业执照(副本)复印件1份、涉及行政许可的资质(如,销售许可证等),上述资质材料需保持在有效期范围内;
2、售后服务认证合同书;
3、售后服务认证申请书;
4、售后服务手册;
5、其他文件(适用时);
注:a.申请认证组织需在近1年内无重大客户投诉、产品召回、未受到行政主管部门处罚;
b.未被执法监管部门责令停业整顿或在全guoqi业信息公示系统中被列入“严重违法企业名单”