服务竞争力｜如何设计lingxian同行的服务质效系统
服务从来不是一个空洞的词，客户可能也说不好满意什么样的服务，当你做到了他心中所期望的程度，就是服务好！
服务，是现代企业输出的、满足客户一定要求和标准的服务产品，好的服务不仅能满足客户的需求，还能够实现客户满意度的提升。
现代服务型企业要打造服务竞争优势，需要保证服务流程的全体人员、全业务过程对服务品质关注的体现，并且以客户能够感知到、体验到的方式表现出来。
现代服务型企业包括物业公司、银行、保险公司、人力资源公司、货代和船务公司、餐饮酒店以及其他商业服务、租赁业企业。各个行业，如何有效开展服务品质的管理和控制，是以服务质效胜出的关键。
随着大服务时代融入人们的生活，企业都面临“个性化需求，定制化产品和服务”的市场要求，制造业也需要成长为服务型制造业，有的工厂，制造板块的老本行可能不赚钱，设计开发、产品交付、安装、施工等售后服务的利润比较可观。
2024年开始，掌握科学的设计方法，构建有企业特色的服务质效管控系统，打造突破和胜出的服务优势！
第一部分 现代服务型企业“服务质效管控系统”设计原理
服务是过程和结果的有机融合。企业既要聚焦服务过程的质量，也要保证服务结果能够让客户满意，如何让客户可以提前感知所购买的服务可能存在的风险，需要企业作出相应的承诺。“服务质效管控系统”的设计就是要根据这一客观要求，提前认真识别、掌握控制，并试图减少或消除服务运营中的潜在出错点，或规避可能的运营风险，有效实现对服务质量的事前控制。
一．服务质效的核心理念指标
（一）指标维度
客户需求维度
安全。必须满足、消除担心吃亏、损失、伤害的心理和诉求。
服务保证维度
过程。足额服务和服务质量都是围绕过程开展的，客户需要全程服务。
如，不满意无条件退款，银行的24小时服务等，都是基于服务质效核心理念而设计的。
（二）指标细化
企业应根据不同的经营策略定位，突出不同的服务特性，形成特色和差异化优势。服务的内在特性包括：
表1服务的内在特性表
序号
特性
说明
1
功能性
服务所具有的功用、效能满足客户需求的程度
2
经济性
客户得到不同程度的服务，需要付出的费用是否合算
3
安全性
服务产品对客户的生命、人身、财产、精神、生活等会不会有不安全影响
4
时间性
服务在时间上满足客户要求的程度。包括及时、省时、准时三个方面
5
舒适性
服务过程的舒适程度。包括产品的适用，设施的舒服方便，环境整洁有序
6
友善性
服务过程的友善程度。包括服务氛围，工作人员的态度等
二．服务质效的具体呈现
前面讲过，服务须用保证的方式进行表现。
（一）服务保证的概念、意义
1. 服务保证有两部分组成：一是对服务和产品本身的内在特性作出一些承诺，也叫质量承诺；二是当达不到标准和要求时，愿意对客户进行补偿性赔偿的承诺，就是赔偿承诺。服务保证也叫服务承诺。
2. 服务或者产品能不能达到客户的要求、满足客户的需求，有的可以先得到确认，有的只能是使用了、体验了才知道，分为“前验商品”和“后验商品”，为了让客户放心、安心，对服务有信心，企业需要做出承诺，做好服务保证。
从实践中得出，服务保证的意义如下表：
表2 服务保证的意义构成
1
降低客户感知风险，提升消费信心
2
促使企业在保证质量上下功夫，在满足客户需求上多用心
3
激发客户抱怨，利于企业调整、优化、改善。因为客户不对公司抱怨，就会对其他潜在客户诉说不满，导致潜在成交流失
4
对承诺作出标准，利于保护客户获得赔偿的利益，体现客户至上理念
用土话上表，就三点：⑴买的人开心⑵卖的人舒心⑶参与的人安心
（二）有效服务保证的特点
表3 有效服务保证的特点
序号
特点
说明
1
对客户满意度的承诺
难以做到的服务，也可以用其他方式予以弥补，保护客户满意度不受影响
2
保证条款的具体化
保证条款具体写明，一是让客户清楚自己能得到的服务有哪些，二是让执行服务交付的员工知道怎么做
3
对未实现的保证的赔偿
这里有两点要注意，一是如果只有口头保证、承诺、道谦，而必要时没有实质性赔偿，对企业服务品牌的信誉会造成损害；二是比较麻烦的理赔手续将导致客户极度抱怨。
三．服务保证设计程序
“4个确认”设计服务保证，具体程序如下：
第1个确认：服务及质量承诺的范围
分为“具体服务保证”和“无条件服务服务保证”。具有创新优势的企业可以选择“具体服务保证”，在行业竞争对手广泛采用的服务保证的基础上，推出别具一格的创新服务保证。
第2个确认：服务及质量承诺的度
根据企业的质量标准和承受能力，承诺服务质量将达到何等水平和标准。
第3个确认：服务及质量承诺的赔偿形式的
现代服务管理的赔偿包括实用维度、表征维度两种，就是我们常说的经济补偿、心理或社会资源补偿。
第4个确认：赔偿的力度
寻求客户与企业的利益平衡点是确定赔偿力度的关键。
案例：
四．服务质量控制及评估模型
（一）服务质量控制理论发展历程
服务质量品质管理理念发展的五个时期：
理念发展阶段
简要说明
1. 质量是“检验”出来的
20世纪大量生产催生专业分工，质量管理有了专职质检员岗位，质量管理依靠品检制度。
2. 质量是“制造”出来的
19世纪40年代统计学应用到企业管理中，进入统计质量管理时代，强调必须将产品检验的结果反馈到制程改善，才能预防不良品产生。
3. 质量是“设计”出来的
制程管控只关注企业内部的品管，为了解决厂外品管的使用、储运发生质量问题，必须在产品设计阶段就把顾客需求考虑进去，质量管理发展为可靠性的理论和做法。如产品的使用寿命、操作规程等。
4. 质量是“管理”出来的
即“全面质量管理时期”。质量不只存在于产品本身，扩展到工作面、提供服务的层面上，需要全体员工共同参与，全流程管控。
5. 质量是“习惯”出来的
即“全面质量保证时期”。想有优质的产品，先有优质的企业文化。员工对工作的认知、价值观均影响其工作绩效。塑造质量文化要从培训做起，让员工个人态度发生变化，再到个人行为发生变化，Zui后引起团队行为改变，这种改善基于员工行为习惯的改变。
（二）服务保证产生质量问题的原因
企业服务质效不好，可能存在以下产生原因：
1. 过程控制不合理，质量失控。
2. 对质量问题的发生，重视不够，不近没有及时的原因分析，也没有止损措施。
3. 员工的习惯不好，把公司和老员工的经验作为服务质量标准，缺乏科学优化、提升。
众多中小微公司，质量问题重复出现，服务信誉长期低迷，主要原因是不擅长学习、接受先进的管理理论，在发展初期无序形成的老经验中固步不前。
（三）服务保证质量控制的措施
1. 应对措施
（1）对全体员工分类、分层、分批进行质量意识培训。
（2）严格执行服务规程，提高服务操作人员技能水平。
（3）成立服务品质保证改善提升机构，运用PDCA改善工具进行持续提升。
2. 控制步骤
（1）制定标准。确定服务所需要的成本、性能、安全性、可靠性等交付标准。
（2）评价符合标准的程度。有了标准，可以采用规定的方法工具，对服务的优劣进行客观评价和衡量。
（3）必要时采取措施。对影响客户的营销、设计、服务提供和回访等各个因素采取措施，解决问题。
（4）制订改进计划。如降低成本、提高性能、安全性可靠性标准的计划。
第二部分 现代服务型企业“服务质效管控系统”操作手册
一．现代服务品质内容
（一）技术品质
1. 服务的智能化水平
2. 服务的技术水平
3. 服务的规范化程度
4. 服务开发能力
（二）功能品质
1. 功能设施。齐备程度，设备品质，功能搭配。
2. 服务效率。响应时间，处理时间，处理效果。
3. 服务价格。
（三）信息品质
信息品质反应服务型企业内部、外部沟通机制的顺畅程度，体现企业发展是否良好。
1. 信息渠道的建立。
2. 信息传递的速度。
3. 信息传递的对称性。
4. 信息的开放度。
二．服务品质构成要素、排序
客户比较认知与期望的差距，衡量服务保证质量，由高到低的要素如下：
1. 可靠性。企业可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
2. 响应性。企业迅速提供服务、解决问题，减少客户等待时间的能力。
3. 确实性。企业员工所具有的知识、礼节以及表达出的自信、可信的能力，它能增强客户对企业服务品质的信心和安全感。
4. 关怀性。企业设身处地为客户着想和对客户给予特别的关注。
5. 有形性。企业为实现服务特性而提供的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
从以上排序可以得知，一引起服务型企业过于注重“有形性”要素，而忽略了“可靠性”“响应性”“确定性”这些被客户关注的因素。比如银行，营业大厅越装修越上档次，服务流程、人员素养没有上档次，顾客根本不会认可。
三．提升服务品质的方法
（一）提升管理水平
建立制度化管理并持续提高效率，关切客户需求，服务超越客户预期。
（二）推行标准化作业
1. 建立标准化作业、服务绩效标准，采用科学有效方法使服务有形化、差异化，建立企业识别体系，提供详细的服务记录、报告、表格；规范服装，统一机具，表现一致的服务礼仪。
2. 营运流程标准化。将客户纳入价值创造流程中，使客户、员工共创经验、共创价值。利用互联网信息化技术将服务数据可视化，应用于服务绩效管理中，在企业日常工作中得以落实。
（三）实施全面品质管控
持续改善以不断达成客户满意，做法包括以客户为焦点，全面支持改善，授权赋能，教育训练，慎选人员等。一些专业的服务可以选择外包，以精细化分工发挥整合互补效益。
（四）降低人事流动率及加强专业培训
现代服务企业常因工资低、福利差、激励不足等使得员工离职率高，导致服务经验流失，新人没人帮带，加上企业在服务技能培训上投入太少，留不住素质高的人员，无法形成良性循环。解决的办法是：先投入服务质效培训，筛选高素质员工；等见到服务效益后，再逐步提高工资待遇，留住高素质员工并予以重用。
（五）利用新科技增进作业效率
1. 用好公司内网、能用办公软件，实现日常工作信息化、软件化，提高效率；
2. 购买专业管理软件。前提是公司在该软件对应的流程上已经得到优化和验证是高效的；
3. 投入机具、设备、材料等，降低工时成本，提高各项业务的工作效率。
四．服务品质评估模型
模型选择
口碑 个人需求 过去经验 外部沟通
基于影响要素的服务质效评估模型
服务品质
可靠性
响应性
确实性
关怀性
有形性
期望的服务
↓↑
认知的服务
认知的服务品质
（1）超过期望：令人惊讶的品质
（2）满足期望：满意的品质
（3）低于期望：无法接受的品质
基于客户认知的服务质效评估模型
客户
差距5：服务期望←→服务感知
差距1：提供服务的公司
差距4：服务提供（售前、售后协定）←→同客户的外部沟通
差距3：将感知转化为服务质量规范
差距2：管理者对客户期望的感知
我们的建议：
1. 服务质效的跨越式提升，要系统解决，一场针对某一项服务技能、礼仪的培训，并不能持续地为公司带来根本上的改变和提升；
2. 服务型企业构建“服务质效系统”只需要3个月时间，便可以进入全面落实阶段，在坚持执行一段时期以后，养成服务质量文化，企业的服务口碑和客户满意度必然提升；
3. 服务收益：企业的利润随着服务的升级不断提高，企业全面转型为“服务型公司”的当今时代，提高服务质效水平具有战略意义。