抖音小店体验分是什么?
抖音小店体验分是抖音小店90天内店铺订单中商品体验、物流服务、服务态度三个维度综合评判得出的对于抖音小店服务的评分,上限5分,下限3分。三项考核模块权重占比:商品体验(42.5%)、物流体验(20%)、服务体验(37.5%)
商品体验分的考核指标为商品退货率和差评率,分母为物流签收订单量。
物流体验分的考核指标为揽收及时率和订单配送时长,物流好评率不计算在内。
服务体验分计算投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长,服务好评率不计算在内。
抖音小店体验分的重要性在于,它是进入精选联盟的要求之一,精选联盟要求商家体验分要达到4.0以上,关闭权限小于等于三次。
不仅如此,抖音小店体验分也对店铺的流量有影响,体验分低会导致自然流量降低,对于主要依靠自然流量运营的小店来说损失会很大。进入流量池要求商家体验分4.5以上,越高越好,好评率要高于96%。
抖音小店体验分降低的原因是什么?
降低商家服务分主要有以下几个原因:差评多、退货多、物流时间过长、投诉多、售后慢、商家回复速度慢。详细数据在抖音小店后台进入分析界面可以看到。
这里来讲讲服务体验分中容易被忽视的投诉率和纠纷商责率。
投诉是没有消息提醒的,而且只能在后台看到哪个商品被投诉,无法看到订单号,所以容易被忽视。
另一种就是纠纷商责率,纠纷商责率=售后申请完成的订单中判定为商家责任的售后仲裁单/总售后完结数。
更为重要的是:针对上面这种投诉率、商责纠纷率的问题,*简单的一点就是谨记:客户是上帝!这句所有服务行业的至理名言!
一定要服务好客户,损失几块钱问题不大(补发——赔偿红包——直接退款,依次协商),但是店铺体验分低了影响流量,差评影响转化,都是得不偿失的事情。