服务体验也就是商家服务态度、售前售后处理问题的好坏程度,服务体验考核的细分指标是投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复率、仅退款自助完结时长以及退货自助完结时长,还新增了IM不满意率。这些方面去影响着客户的服务体验,告诉大家几点优化方法。
①.在店铺人较多回复来的时候可以设置自动回复,因为客户买东西碰到什么问题**个就会去找店铺客服,不要因为忙来就不回,或者隔很久才回,这样会大大影响客户的服务体验。要培养售后客服人员,要做到及时回复客户的问题,了解客户的具体需求,能够提出解决问题的方法。
用公式计算就是—3分钟人工回复率=3分钟内客服回复的消息次数/用户询问的消息总数
3分钟人工回复率提升技巧:
1,增加公司客服,提升回复效率
2,减少考核咨询量
3,合理的运用表情包,增进和客人的距离。
②.尽量规范化抖音小店客服工作流程;提升可靠度,*大限度提升客服工作质量。如果客户碰到什么问题,客服解决不了,就容易造成抖音小店口碑下滑。有什么问题,**时间去帮客户解决。
③.主动去联系客户,跟客户说好评会有返现,尤其是那些打差评的、打低分的,更要去联系,询问客户原因,从而做出改进。有时候不是产品质量不好,而是晒好评的人少。抖音小店又不能自动好评,导致差评率就增加了。要尽量让消费者晒好评,评价*好有图片有文字,提升抖音小店好评基数,那样一两个差评的影响就会减少。
服务不及时,有投诉或仲裁,就会导致服务体验分急剧下降。