售后服务认证证书投标加分

售后服务认证证书投标加分

如今各大电商平台、外卖平台占据了很多人的日常消费，我们在享受购物便利的有时也会经历不愉快的售后服务。

无论是产品还是服务，销售出去后不如果置之不管，必然会造成用户的流失。如果想要在竞争激烈的行业中有立足之地，那么维护好用户，培养用户忠诚度，增加用户粘度是必不可少。

我们知道做好完善、专业的售后工作，需要平台和商家共同努力的结果。本篇就和大家一起聊聊电商平台的售后服务的那些事，目录如下所示：

一、用户、商家、平台对售后的关注点

二、不同类型售后发起节点

三、各售后类型概述

四、哪些商品是不支持售后

五、售后常见的数据指标

六、其他与售后相关内容

一、用户、商家、平台对售后的关注点

售后服务，是指在商品出售以后所提供的各种服务活动，常见有退款、退货、换货、补发、返修等等。在售后过程中，用户、商家、平台分别站在各自的利益上，扮演着不同的角色，那么在此过程中我们思考一下：Zui让用户担忧的问题是什么呢？商家、平台关注点是什么？

1. 用户关注点

纠纷问题(售后原因)：用户问题，如突然不想要了、地址或手机号写错了等；商家问题，如漏发/错发/少发商品等；商品问题，如商品损坏、假冒伪劣等。

时间问题：退款、退货、换货、维修的周期时间有多久，商家每个环节处理时间。

费用问题：商品退、换货运费是由哪方承担？商品是否可以用运费险？维修费用是否过高？

2. 商家关注点

信誉问题：用户差评影响其他用户选择，也会影响店铺评分，如：淘宝店铺动态评分；

费用问题：退、换、补货运费成本、人力(客服等)成本、商品本身成本；

销量问题：店铺评分相对同行过低、商品评论存在过多差评导致商品无人问津，商品也不会被提前展示。

3. 平台关注点

规则问题：制定的规章制度对于用户、商家是否相对公平，是否能约束、平衡多方的利益；

运营成本：当客服介入售后会提高人力成本、商品检验、物流成本等；

品牌问题：平台作为规则制定方，在商家和用户之间要树立良好品牌形象；

用户留存问题：获取一个新用户的成本很高，失去一个用户往往就在一刹那。