疫情造成业绩腰斩，台湾实体零售业中，10家要找出一家营收逆势成长的可不容易。百货专柜台湾女包品牌东京企划，今年上半年除了线下门市营收成长5至10％外，线上电商更交出营收翻倍的亮眼成绩单！其背后关键，便是「虚实融合」（OnlineMerge Offline，OMO）发挥了功效。
所谓「虚实融合」，是指品牌零售业者销售不分线上、线下，系统、服务与奖金制度等全部打通。
系统一次到位 决胜关键在「执行力」
东京企划2009年创立以来，透过综合电商平台通路，以及全台19家实体门市销售。执行长林星佑回忆，电商业绩近年竞争愈趋激烈，每年业绩约下滑5至10％；2年前更发现，门市受到电商竞争、天气好坏、环境景气等因素，营收同样小幅下滑，曾尝试建置冲刺电商业绩，效果却很有限。
「虚实融合非常有未来性。」林星佑表示，考量电商与门市总是彼此竞争，他常为了热卖款要先给电商，还是先给门市贩售伤透脑筋，在朋友介绍下，林星佑评估销售通路融合只有加分、没有扣分，业绩至少不会变坏，而决定一次到位导入服务。「成长可以放大多少不知道，系统再好，Z终还是看执行力。」林星佑说。
2018年9月，东京企划斥资上百万元，建置CRM（Customer RelationshipManagement，客户关系管理），并串接ERP（Enterprise ResourcePlanning，企业资源计画）及品牌App，2019年1月正式上线。林星佑不讳言，要成功做到虚实融合，「Z难的是，重新调整奖金分润制度。」
过去，东京企划的实体门市采低底薪、高奖金制度，且只有门市销售的业绩才计入奖金，电商业绩与门市奖金无关。为了增加门市销售人员推广电商的诱因，林星佑大刀阔斧改变奖金制度，重新计算抽成比率，让门市销售人员也能分润电商业绩。
改变分润制度 线上线下相乘，同步成长
举例来说，假设门市销售人员的奖金是实体业绩抽3％，新制度便改为线上电商、线下门市都抽2％；但问题来了，门市人员抗拒甚大，今T把客户推到线上购买，导致线下业绩每况愈下，且要让来店消费的客人下载品牌App，并绑定推荐人，后续电商业绩才有机会分润，加上建置期约要2到3个月，门市人员担心还没享受到好处前就变相减薪，因此有五名正职、近6分之1的门市销售人员离职。
林星佑同时也祭出狠招，不惜与门市店长、销售人员对赌，「3个月后，如果你的薪水没有成长，我给你double薪水；如果成长，你的奖金吐出来。」结果，所有员工看到他的决心，竟然没人跟他赌。
为了增加胜率，林星佑也懂得增加诱因，只要一个客人下载App、绑定推荐人，每人就有3元奖金，前3名另有奖金。没想到，随着时间发酵，自去年导入第1年至今，线上、线下业绩都同步成长。
原来，线下业绩不减的原因在于，消费者还是会趁百货折扣档期去购买，但新增的线上电商通路，则透过全年365天密集的限定、新品、折扣等高频率资讯持续「劝败」，「当你1年可以逛200次，下单只要1分钟，购买次数就会增加。」林星佑观察。
就这样，透过线下源源不绝的门市新客人下载App，以及纯线上广告引导到Z年庆等线下专属活动或D家商品，线上线下不断正面循环导购，一步步带进新业绩。
林星佑指出，客人1年在实体门市购买女装次数约少于3次，包款购买频率低，只有女装的一半，约1.5次。「虚实融合后，每笔客单价差不多，重点是可增加购买次数。」林星佑透露，当消费者一年购买频率能翻倍到3次，哪怕客单价不变，年购买金额也能成长1倍。
营收破亿元的东京企划，现正计画把目前约6到7坪的百货实体柜位，面积调整成更大的1、20坪店面，搭配周周有新品，异材质、高单价新产品等策略，借此让消费者线下的体验升级，再放大全通路的融合效益。林星佑补充说，虚实融合对品牌帮助很大，「我们现在用12个月，做出13.5个月的业绩，之后目标是做出14.6个月的业绩。」
东京企划导入虚实融合前，2018年电商营收占比仅15％，如今这数字已换为25到30％，门市销售人员更因为电商奖金的挹注，平均加薪15％，这是线上线下双赢的局面。
